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优质旅游时代，消费者更加注重产品和出游服务品质。近日，为进一步提升客户体验，助力客户品质出游，途牛将产品上线满意度标准从原先的75%提升至80%。
“‘客户第一’是途牛一直坚持的核心价值观。长期以来，途牛非常重视产品和服务质量的持续提升。在优化导游服务、加大产品直采比例、建立自营地接等基础上，产品上线满意度标准的提升，将进一步为客户的放心消费保驾护航，有效提升客户体验，同时更将不断提升途牛的核心竞争力。”途牛旅游网资深副总裁张伟表示。
满意度95%以上产品出游人次占比已达65% 为客户优质体验护航
作为国内在线休闲旅游市场领先企业，途牛合作供应商超过1.65万家，产品SKU数超过220万，在为消费者提供跟团游、自助游、机票、酒店、门票等常规产品的同时，还通过定制游、旅拍等差异化产品全面满足用户多元化的出游需求。截至目前，途牛已累计服务超过1亿人次出游，综合满意度达到93%，点评人数超600万。
在移动互联网快速发展和覆盖的当下，用户点评已成为消费者在网络消费环节中不可缺少的参考。从点评涵盖范围来看，点评内容包含了对行程的综合打分，以及对导游服务、行程安排、餐饮住宿、旅行交通的分项打分。点评方式包括发表文字以及分享图片、视频等，所有用户点评均会真实地显示在产品页面中。从点评时间来看，满意度点评均为出游归来后由客户自主完成，避免了在行程中受到其他因素影响。也因此，点评内容不仅是其他消费者了解产品、预订行程等的重要参考，同时根据客户点评形成的产品满意度对客户复购也有着关键影响。
途牛旅游网搜索及预订数据显示，在消费升级趋势下，消费者选择旅游产品时除了比较价格，对产品的点评和满意度尤其关注，途牛客户对高满意度产品的需求不断提升。其中，满意度95%以上产品的出游人次占比从2015年的21%提升至2018年的65%。
“产品上线满意度标准的提升，符合客户优质旅游消费趋势。后续，我们会对点评超过10次且满意度低于80%的产品进行每周一次的自动下线。对部分品质较低以及与途牛‘客户第一’核心价值观有差异的产品的下线，代表了途牛持续升级产品、服务品质的决心。” 张伟表示，客户消费体验的提升，将助力企业和品牌长期健康的发展。
从产品源头到服务过程 全面促进满意度提升
近年来，一方面，途牛产品SKU数不断增加，能够为客户提供更丰富、更长尾的旅游产品和服务；另一方面，高满意度产品的占比也在加大，其中，满意度90%以上的产品数量占已有点评产品总数的比例近七成，满意度95%以上的产品数量占比达到51%。
目前，通过优化导游服务、加大产品直采比例、建立自营地接等诸多举措，途牛正在持续推动产品和服务质量的升级。从产品源头到服务过程，途牛正全面促进游客满意度的提升，力争在优质旅游时代更好地满足消费者个性化、差异化出游需求。
作为客户点评满意度中的重要分项之一，“导游服务”在跟团和团队产品中尤为重要。通过真实的客户点评，途牛其他客户能够在出游前就建立起对导游的印象和信任。截至目前，途牛客户“导游服务”满意度为95%。为了持续提升导游、领队的服务质量，自2015年以来，途牛坚持“金牌导游”评选，截至2018年第四季度，途牛累计奖励“金牌导游”1603人次。
此外，通过直采及自营地接社建设，途牛对供应链进行整合，全面提升产品品质。截至2018年年底，途牛共有自营地接社29家。其中，国内随往地接社累计服务出游人次超50万，综合满意度达96.5%。
在优质旅游大趋势下，途牛依托多年资源积累在客户服务上建立了良好的口碑。未来，途牛将持续关注产品和服务质量的提升，以更优质的客户体验，继续践行“让旅游更简单”。
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