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近年来,消费金融已成为新常态下促进经济增长的重要力量。在消费升级的大趋势下,如何结合自身优势助力满足不同层次客户群体金融需求,提升客户服务质量,已然成为各大消费金融机构必须重视的问题之一。作为持牌消费金融机构,中邮消费金融有限公司(以下简称“中邮消费金融”)秉承“以客户为中心”的服务理念,实施智能客服与人工热线双轮驱动的服务模式,智能服务方便快捷,人工服务温暖贴心,科技与人工协同,有力践行了普惠金融服务理念。
中邮消费金融推出的智能客服机器人“邮小妹”,以智能交互、精准识别为基础,深度洞察用户需求,为客户提供7*24小时全年无休的线上服务。为完善智能客服“邮小妹”的知识库体系,提高“邮小妹”的智能化水平,中邮消费金融在2018年开展了“智能客服机器人挑战赛”活动,发动公司全体员工模拟客户找茬“邮小妹”,累计收集优化金点子建议1339条。与此同时,在公司内部选拔专家当好“教练员”,持续提升“邮小妹”的服务能力。目前,“邮小妹”每月在中邮消费金融官方网站、中邮钱包APP、“中邮消费金融”微信服务号、支付宝生活号等渠道的客户交互次数已超过20万次,客户问题匹配率超过97%,达到行业先进水平。
在智能客服“邮小妹”不断优化升级,精进服务体验的同时,中邮消费金融也致力打造一支专业高效的人工热线客服团队,通过不断加强综合能力培训,提高客服人员的心理素质和专业素养。客服人员自信大方的专业回答,朋友般的问候与关怀,真正做到“急客户之所急,想客户之所想”,为广大客户提供高质量的服务。
卓越的服务质量,优质的客户体验为中邮消费金融赢得了业界的广泛认同。2016-2017年,清华大学中国与世界经济研究中心(CCWE)连续两年发布了《消费信贷市场研究》报告,在CCWE普惠指标体系调查的上百家消费信贷机构中,中邮消费金融在客户体验度指标排名中连续两年位居首位;在2018年的普+惠综合排名中,中邮消费金融排行第二位。未来,中邮消费金融将继续以客户为中心,坚持普惠金融服务理念,为社会大众带来更优质、更专业、更高效的消费金融服务。
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