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2018年5月22日15时10分，客户杨某在四名男子的陪同下，神情慌张地来到内蒙古通辽分行开鲁支行，声称今天在支行柜台存入的两万元不翼而飞了，且银行卡一直在自己手里。
支行大堂经理董航结合近一段时间学习“平安中行”微信号典型案例的经验，预感到客户可能遭遇网络诈骗，于是把客户请到了VIP室，热情地倒上了茶水，先稳定客户情绪，然后仔细询问事情经过。刚开始客户并未说出实情，只声称钱存到卡里就不见了。最后，在客户经理的劝导下，客户杨某才说出原委，原来，杨某早上接到一个来自北京的陌生电话，电话另一头声称自己是某银行工作人员，可以办理网络贷款，只需要存入2万元，刷够流水即可。杨某13点左右来通辽分行开鲁支行，在柜台存入两万元现金后离开。14时07分左右，客户接到短信通知，在告知了对方短信验证码之后，两万元现金全部被转走，客户这才觉得事情不妙，遂来到支行咨询情况。
支行大堂经理董航向客户解释，并查询客户手机短信，发现有不知名号码发来两条短信。第一条短信内容是发送验证码为客户在徽商银行开立电子账户，告知诈骗团队验证码后，并未收到任何开立电子账户成功之类的短信，第二条短信内容显示是中行卡往他行账户转出的验证码，客户告知诈骗团伙后，故两万元人名币瞬间被转走。经查询杨某中行卡银行流水，发现是进入徽商银行某资金归集业务账户，所以致电徽商银行客服，询问是否是本行业务，为什么钱款会被划入你行归集账户，客服称现在无法查询详细，需留下个人信息，向上级报告，承诺三个工作日内给予回复。
因事情特殊，时间紧迫，支行大堂经理董航指导杨某给诈骗团伙回拨电话，诈骗团伙接听电话后，杨某明确说明不想办理贷款业务，要求对方全额退还，诈骗团伙口头答应，但随即称客户卡片状态有问题，无法退还。此时大堂经理拿过手机称自己银行卡有钱，卡片状态正常，诈骗团伙又发来一条验证码，上面显示卡尾号5276（5276是杨某中行借记卡尾号），说明诈骗团伙的操作是往他人电子账户转钱，并非入账短信。大堂经理马上质问诈骗团伙，随即诈骗团伙称需要报告上级随后挂断电话，我行大堂经理再次拨打诈骗团伙电话，诈骗团伙换人接听电话后，语气非常强硬，不配合工作，钱款无法退还，但我行大堂经理坚持要求转回，并称已报警，且明确锁定到诈骗团伙接听电话的地址和方位，如不退回，警方会立即采取行动。听到这个情况，诈骗团伙心生畏惧，于16时50分左右，将诈骗客户杨某的2万元钱款全部退回其卡中，杨某随即将现金全部提现。
追回钱款后，客户杨某连连称道是中国银行帮助他挽回了损失，并紧紧握住大堂经理董航的手表示感谢，作为一个农民，2万元对他来说是工作一年的收入，多亏了大堂经理警惕性高，工作又热情负责，使他成功脱离险境，免于资金损失。感谢之余，支行工作人员再次向杨某提示了相关风险，告知客户以后类似电话千万不要相信，天上没有掉馅饼的好事。客户杨某主动拨打了95566客服电话，对董航同志高度负责的工作态度提出了表扬。
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