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肖莲凤耐心为客户讲解手机银行操作流程
中新网广西新闻10月23日电 肖莲凤，现任中国工商银行来宾兴宾支行大堂经理，自1994年8月进入工行，在基层网点工作已达23年。从最初的综合柜员到现在的大堂经理，职场中一路走来，她始终凭着热忱真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情，甜美的微笑，精湛的技能迎来送往每一位客户。曾获得广西分行网点竞争力提升先进个人、电子银行工作先进个人、综合业务技能竞赛手工技能前十名，互联网金融服务技能劳动竞赛非个人客户经理先进个人等荣誉称号。
用心服务巧安抚 赢得客户信任
做客户最贴心的人，在自己平凡的岗位上，通过积累工作经验，精益求精。她深深认识到，要做好大堂经理，首先要赢得客户的信任，要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出，才能得到回报。
2017年5月的一天，一位小伙子气冲冲走进营业厅，气愤地将一张银行卡和身份证甩到大堂经理桌子上，很不耐烦地说：“土地补偿款怎么领？乡下又没有工行，大老远跑来领钱，麻烦死了！”看到这种情况，作为大堂经理的她急忙上前询问。弄清情况后，她及时向客户解释沟通，使其情绪缓解后，通过智能终端机快速为其办理卡片启用，同时介绍工行手机银行功能可以实现跨行汇款，实时到账并免手续费的便利，消除客户担心乡下无工行网点取不到钱的顾虑，客户听后，立即同意办理工行手机银行。她细致地向客户介绍手机银行的使用及操作，让客户体验到了手机银行带来的便捷，同时为了资金安全，教他如何通过手机银行将资金转入定期存款。经过她耐心细致的讲解，客户表示认可，并立即将卡上65万元补偿款转入定期存款，第二天又将在他行的30万元存款转入本行账号，存入定期存款。
还有一次，一位客户因操作不当，造成银行卡被锁，客户当时急需用钱，所以客户非常不满，恰巧该卡又是非本人卡，不能办理解锁业务。这位客户在营业厅内大声斥骂“这是我家人的银行卡，为什么不能办理解锁？你们不是刁难人吗？”面对这样尴尬的局面，作为大堂经理的她主动迎上前，面带笑容地说“阿姨您好！非常高兴您来我行办理业务，对于您这种情况，我们深表理解，银行业务流程这样规定也是为了你们持卡人利益，保护客户的资金安全，请您理解。”为了不影响营业厅其他办理业务的客户，她把阿姨领到大厅的另一旁坐下，并给阿姨倒了杯水，然后把银行规定这样做的原因解释给客户，客户终于表示理解，并感谢她给自己普及了金融知识，增强了资金安全意识。
业精于勤 练就点钞绝活
刷刷刷刷……灵巧的手指上下翻动，让人眼花缭乱，拆把、点数、扎把，一气呵成。在刚刚过去的广西分行综合业务技能竞赛手工技能比赛中，肖莲凤凭借扎实的点钞技能功底和良好的比赛心理素质，在严肃紧张的比赛氛围中，面对如林高手，稳而不乱，沉着应战，最终脱颖而出，获得了“2016年广西分行综合业务技能竞赛手工技能前十名”，为分行赢得了荣誉！
台上一分钟，台下十年功。说起她的手工技能，同事们对其精湛的点钞技能佩服不已。然而当被问及如何练就点钞绝活时，她回答“答案只有两个字——多练！”古语云“工欲善其事，必先利其器”。没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好工作。在进入工行之前，她并不是金融从业人员，从来没有从事过经济类工作，银行工作对她来说就是一片崭新的天空，所以她十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，才能提高工作效率，赢得客户信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是她利用晚上、休息天抽空练习。点钞技能提高没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。她深知抓紧时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好点钞技能。
营销客户有奇招
她荣获2016年广西分行“我为融e联推广作贡献提升 互联网金融服务技能”劳动竞赛非个人客户经理先进个人称号，靠的就是她的营销奇招：在向客户介绍“工银融e联”之前，她充分了解该产品。首先自己下载体验，充分体验“工银融e联”的各种功能，对“工银融e联”的各种功能做到熟记于心，以便快速向客户讲解。然后，熟知产品的优点。在营销的过程中，客户问的最多一个问题就是“工银融e联有什么用？”一开始，面对这个问题，她只是泛泛的介绍“工银融e联”的作用，但后来她发现客户热情度并不高，于是，她开始转成介绍方法技巧，在向客户介绍时，针对客户的具体需求，细化产品优点，客户普遍比较容易接受，取得了很好的营销效果。仅2016年上半年，她营销的融e联实名制客户数达333户，排名来宾分行第一。
网点竞争力提升理念铭记心中
作为一名营业网点大堂经理，肖莲凤把网点竞争力提升理念铭记心中，为网点从金融便利店提升为理财中心，达标进位和提质增效，推动网点竞争力全面提升做出自己应有的贡献。她利用晨会和夕会认真学习渠道管理平台系统应用，尽快掌握网点帮扶工具；坚持网点服务工作规范常态化，临近年末，她注意妥善处理好旺季营销阶段性和规范服务常态化的关系，避免出现不良服务事件，提高中高端客户的入店率；她还把自己的服务体验建设经验向身边的员工进行推介，共同营造基层网点服务管理“比、学、赶、超”的共建氛围。加强客户和业务的分流引导，客户通过智能化设备自助办理新开卡，批量发卡使用，小额转账汇款等业务占比达50%以上。
一滴水不足以为汪洋，但可以点染一片绿洲；一缕阳光，不足以情暖人间，但却可以驱走冷夜的阴霾。对于银行从业人员来讲，肖莲凤就是一滴晶莹的水珠、一块坚固的基石，一名心服务，诚相伴的阳光工匠，工行正因为拥有像肖莲凤这样的工匠群，才能诚以致远，矗立于世界金融之林。(完)
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