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客户关系管理涉及一个词语叫“客户忠诚度”又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
对于企业来说，客户忠诚度是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚度通常与客户视角感受到的服务质量、产品体验、关系互动、理念认同与增值服务这五个基本点有着直接关系。企业可以善用CRM系统服务客户，做好这五个基本点。
1、服务质量
服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知、反馈。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。产品质量只是服务质量的一个方面。对于产品相对同质化的金融服务业、IT通信业与制造业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现。
2、产品体验
产品体验是客户在接受企业提供的产品或服务过程中的心理感受与满足感。随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，产品体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。如果客户产品体验感知不好，就会造成客户对企业整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失，影响客户的忠诚度。
3、互动关系
要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。目前沟通有很多，如电话、邮件、再如神州云动CloudCC CRM与企业公众号、服务号等社交媒体对接，客户可以轻而易举的就与厂商保持便捷的关系互动。
4、理念认同
客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。
企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。
客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如神州云动服务CloudCC的客户公牛集团，公牛插座就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了用户在理念层面对于公牛产品的认同。公牛的理念更是通过公牛的产品影响着每一个用户。
5、增值服务
根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。市场是残酷，竞争如逆水行舟。不增值，就无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值服务是企业实现长期定价优化的决定性因素。
神州云动CloudCC中国企业生态 CRM市场和开创者， 2012年推出自主知识产权的SaaS及PaaS产品CloudCC。目前已有8000多家企业客户。 产品操作简便、易用。被誉为国内的Salesforce。企业通过PaaS平台创建应用，通过鼠标拖拉拽即可完成。生态化的CRM将以更高的标准契合每家企业个性化的需求的增值服务，且随需而变！它将以满足客户当前需求为使命，随着企业的规模、业务发展而变化，根据企业不同市场阶段和营销策略时时调整，还可随时融合企业需要的其他SaaS应用，帮助企业实现更理想的营销和管理效果，提高客户忠诚度。(来源：百姓生活网)
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