|
配送服务水平参差不齐、配送商品质量不统一、配送人员身份未核实……各种矛盾和冲突表明，外卖行业到了一个亟须步入规范的时期。从9月1日起，《外卖配送服务规范》团体标准正式实施。
现行做法与新规基本吻合
中国互联网络信息中心发布的报告显示，截至今年6月，中国网上外卖用户规模达到2.95亿。外卖配送服务市场迅猛发展，也催生出不少问题。而由中国贸促会商业行业分会联合外卖配送平台共同起草的《外卖配送服务规范》意在填补这一行业管理制度上的空白，并于9月1日正式实施。
记者归纳，该《规范》是一个团体标准，内容包含以下5个方面：商户应在10分钟内确认订单；外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；配送员不应进入消费者家中；配送员应年满18周岁；配送员禁止收取小费行为。
另外，《规范》条例还规定了外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所，要求外卖配送服务队伍要规模化，配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。
31日，记者询问多位外卖平台配送员是否知道《外卖配送服务规范》即将实施的消息，其中，仅有一位表示听说过。但当谈及具体规范内容时，大多外卖小哥表示“现在已经在这么做了”。
30出头的李伟是饿了么平台的专职配送员。他告诉记者，不允许配送员进入家中，是约定俗成的，感觉不需要规定。“我们送外卖是不会进入客户家中的，都是在家门口将外卖交到客户手中。”有的单位禁止外卖员进入，送到门卫就行，“跟快递员一样，除非客人要求，不然肯定不会进屋的。”
记者昨天也尝试叫了一趟外卖。在手机上下单后，商户在10秒以内就显示已接单。比平台上的“预估送达时间”提早两分钟，外卖小哥按响了大楼门铃。不过，相比服务规定中“轻声敲门”的要求，外卖小哥明显稍显急促，一口气连按了好几次门铃，使得室内响声颇大。上楼后，小哥头戴平台统一头盔，上身着制服，下半身则是休闲短裤与凉拖。从衣着看，基本可判断其为平台配送“正规军”。对于按门铃这一服务细节，他坦言，“忙的时候，可能会比较着急，有时会忽略。比如每到饭点都是‘爆单’模式，配送员敲门或按门铃就会急促，与消费者电话沟通时，嗓门也会大。”记者注意到，递送外卖及交谈时，小哥始终站在门外没有入内打算。
从该次测试看，在一些较为直观的服务内容上，平台配送员除部分细节还不到位外，大多服务已基本吻合新规要求。
“打赏”算不算给小费？
当然，《规范》在一些消费者不容易直观察觉的问题上，也给出了更清晰、具体的规定。 譬如在人员审核和配送规范方面，饿了么表示，平台骑手上岗前都需培训，内容包括骑手的服务规范培训、骑手APP操作流程、送餐路线及餐厅熟悉流程、异常问题处理、交通安全法规等。骑手通过考核后，办理了健康证才能上岗。
美团外卖方面表示，配送员作为外卖配送环节重要的参与者，都会严格按照标准来招聘，如熟练使用配送用车和智能手机、持有健康证、无前科、无不良嗜好等。
对于外卖箱的卫生标准，平台表示有专门的《外卖箱清洗流程》，该流程涉及工具要求和消毒步骤等，十分详细，而今后的流程规则会更加细致。
在上述《规范》中，“配送员禁止收取小费行为”引起了较为广泛的讨论。有多位消费者表示送餐员工作辛苦，给他们送点水果、饮料，甚至小费是出于自愿的。不应该简单地一刀切。
劳动报记者注意到，事实上，目前主要外卖平台上都设有给外卖小哥的“打赏”功能，金额从1.1元起不等。以饿了么平台为例，打赏骑手的包括1.1元矿泉水、2.2元可乐、8.8元冰沙，以及自行输入打赏金额，50元封顶。
然而对于“打赏”算不算给小费，平台目前还尚无说法。
服务是平台竞争关键
就在上周，饿了么宣布合并百度外卖。虽然合并之后百度外卖仍独立运营，但是蓝红两大外卖平台联手确实意味着，中国外卖市场已从三国鼎立进入了“蓝黄双雄”格局。
中国食品产业评论员朱丹蓬表示，“随着监管部门加强对外卖行业的监管力度，平台提供的服务好坏，将决定消费者选择哪个平台订餐，而这也将是下一步外卖平台‘决战’的关键。”
然而记者了解到，该《规范》并不具法律强制力，对于制定主体企业或者同意按照此规定执行的企业，才受到该规范的指导和约束。但不可否认的是，其仍可在法律空白时作为一种参考及有益尝试。
好消息是，国家食药监总局正在抓紧制定《网络订餐监督管理办法》，围绕各界关注的“外卖”行业，明确平台对餐饮商户的准入、餐食安全信息透明，和送餐环节食品安全风险控制的管理责任。（劳动报记者 叶赟）
注：请在转载文章内容时务必注明出处! 编辑：王丹沁
5
|
