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随着我市“一门式、一张网”服务与“只跑一次”改革事项的大力推进，在“互联网+服务”理念的精准引领下，长春医保打破传统思维，对接群众需求，创新服务模式，推动互联网与传统服务深度融合，创新点燃医保改革新引擎。
对公业务咨询qq群开通，打出网络智能服务先手棋
作为网络咨询服务的先手棋，自2011年起，热线电话成为了长春医保客服工作的重要支撑。2014年1月1日，长春医保改进年审流程，由网上审核取代窗口审核，使企业经办人员感受到了医保智能服务带来的前所未有的改变，登录长春医保网上申报系统更改数据，等待审核回复，就可以完成年审工作。
然而，新做法带来新问题。“我单位提交的信息，为什么被驳回？”“我登录后的页面，为什么显示不正常？”“我怎样在系统中查看审核结果”……等等问题，让热线电话和咨询窗口咨询量激增，更是让客服人员无处着手进行回复。伴着“在电脑上操作，就在电脑上咨询”的需求，第一个业务咨询qq群应声落地。群内咨询不需要电话等线或窗口排队，即问即答，回复率达到100%，仅两个月的时间，就从1个群迅速扩建到了18个群，成为了延伸的服务窗。2016年末，我局向腾讯公司购买了企业qq群，群容纳人数进一步增至20000人，全面建立了长春医保网络智能服务体系。
经统计，2014年qq群回复总量，达到了782437条；2015年回复总量成倍增长至1640306条；2016年回复总量达到5461692条；2017年回复总量稳步保持在5505571条；2018年截至7月，回复总量为2206540条。
微信公众号咨询平台开通，翻开网络智能服务姊妹篇
相对于“对公业务咨询群”成员的经办人身份，对于普通参保群众的咨询需求而言，存在一定的阻碍。对此，我局在今年6月正式开通长春医保微信咨询平台，进一步提高了医保业务咨询的普及程度。
“在公众号中，实名搜索长春医保，进行关注，通过键盘按钮或语音按钮进行咨询……”微信咨询平台操作简单快捷，关注人群不设上限，咨询、答复不受时间、地域限制，回复率承诺达到100%，既满足了参保群众的日常咨询需求，更是让对热线电话难以接通的投诉连续2个月降低30%，受到了广大参保群众的欢迎。
经统计，在微信答复开通当月，关注人数迅速增加了2万人，咨询人数达到3172人，回复总数达到9447条；7月，咨询人数达到5537人，回复总数达到17432条。
直播平台成功开通，成就“互联网+服务”大格局
8月14日，长春医保直播平台正式运行。直播平台利用互联网及流媒体技术，融合了图像、文字、声音等丰富元素，由一支年轻、专业的队伍，与参保群众面对面交流，声形并茂，效果极具感染力。通过实时、生动的传播，营造出强烈的现场感，达到真实、直观、新颖、全面的传播，仅开播第一天，就被网民回播两万余次。
直播平台关注与收看操作简便，群众仅需手机下载新浪微博或“一直播”应用，扫描微信二维码关注，即可在工作日的15时-16时进入直播间观看长春医保相关政策宣传，直播期间还可与工作人员在线交流互动。截至目前，直播平台成功运行4期，观看/回播量已达到41374人次。
（来源：长春市人力资源和社会保障局）
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