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长春医保“互联网+服务”模式创新 点燃改革新引擎

[ 发表时间:2018-08-29 16:46:11   ]

随着我市“一门式、一张网”服务与“只跑一次”改革事项的大力推进,在“互联网+服务”理念的精准引领下,长春医保打破传统思维,对接群众需求,创新服务模式,推动互联网与传统服务深度融合,创新点燃医保改革新引擎。

 

对公业务咨询qq群开通,打出网络智能服务先手棋

 

作为网络咨询服务的先手棋,自2011年起,热线电话成为了长春医保客服工作的重要支撑。2014年1月1日,长春医保改进年审流程,由网上审核取代窗口审核,使企业经办人员感受到了医保智能服务带来的前所未有的改变,登录长春医保网上申报系统更改数据,等待审核回复,就可以完成年审工作。

 

然而,新做法带来新问题。“我单位提交的信息,为什么被驳回?”“我登录后的页面,为什么显示不正常?”“我怎样在系统中查看审核结果”……等等问题,让热线电话和咨询窗口咨询量激增,更是让客服人员无处着手进行回复。伴着“在电脑上操作,就在电脑上咨询”的需求,第一个业务咨询qq群应声落地。群内咨询不需要电话等线或窗口排队,即问即答,回复率达到100%,仅两个月的时间,就从1个群迅速扩建到了18个群,成为了延伸的服务窗。2016年末,我局向腾讯公司购买了企业qq群,群容纳人数进一步增至20000人,全面建立了长春医保网络智能服务体系。

 

经统计,2014年qq群回复总量,达到了782437条;2015年回复总量成倍增长至1640306条;2016年回复总量达到5461692条;2017年回复总量稳步保持在5505571条;2018年截至7月,回复总量为2206540条。

 

微信公众号咨询平台开通,翻开网络智能服务姊妹篇

 

相对于“对公业务咨询群”成员的经办人身份,对于普通参保群众的咨询需求而言,存在一定的阻碍。对此,我局在今年6月正式开通长春医保微信咨询平台,进一步提高了医保业务咨询的普及程度。

 

“在公众号中,实名搜索长春医保,进行关注,通过键盘按钮或语音按钮进行咨询……”微信咨询平台操作简单快捷,关注人群不设上限,咨询、答复不受时间、地域限制,回复率承诺达到100%,既满足了参保群众的日常咨询需求,更是让对热线电话难以接通的投诉连续2个月降低30%,受到了广大参保群众的欢迎。

 

经统计,在微信答复开通当月,关注人数迅速增加了2万人,咨询人数达到3172人,回复总数达到9447条;7月,咨询人数达到5537人,回复总数达到17432条。

 

直播平台成功开通,成就“互联网+服务”大格局

 

8月14日,长春医保直播平台正式运行。直播平台利用互联网及流媒体技术,融合了图像、文字、声音等丰富元素,由一支年轻、专业的队伍,与参保群众面对面交流,声形并茂,效果极具感染力。通过实时、生动的传播,营造出强烈的现场感,达到真实、直观、新颖、全面的传播,仅开播第一天,就被网民回播两万余次。

 

直播平台关注与收看操作简便,群众仅需手机下载新浪微博或“一直播”应用,扫描微信二维码关注,即可在工作日的15时-16时进入直播间观看长春医保相关政策宣传,直播期间还可与工作人员在线交流互动。截至目前,直播平台成功运行4期,观看/回播量已达到41374人次。

 

(来源:长春市人力资源和社会保障局)