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党的十九大报告中指出，党的一切工作必须以最广大人民根本利益为最高标准，包头市公安局始终坚持把人民群众的小事当做自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起。为顺应人民群众对公安工作信息化的新期待，实现警民沟通零距离、回应群众零延时、公安业务办理全覆盖，包头市公安局在“互联网﹢公安政务服务”的基础上开发“微警务”服务，开设“包头24小时警局”微信公众号平台，该平台是践行“枫桥经验”的新型载体，搭建起了警民沟通互动的桥梁，是新时代公安机关走网上群众路线的具体举措，在解决群众诉求、疏导释放民怨、打击违法犯罪、改进公安工作、服务群众、执法监督等方面发挥了积极作用。
一、创新举措，打造“两零”“两实”微警务平台
“两零”即：零投入、零距离。第一是经费零投入。“包头24小时警局”是利用金蝶云之家社区平台搭建而成，网站模板、各类功能全部使用该平台的现有功能，无任何经费投入，也无任何开发费用。目前平台开设有随手举报、公安行政审批、包头户政、出入境、包头交警、禁毒宣传、反恐宣传、普法宣传、网上律师、法律援助、环境保护、他乡故知、问题解答等十三个板块。同时，“包头24小时警局”还开通出入境证件网上预约、交通违章网上处理等接口，方便群众办事。第二是使用零距离。“包头24小时警局”和微信互联互通，无缝融合，市民、网友在使用时无需关注任何平台，直接扫码或者点击链接就可访问发帖。网友以“发帖”的形式在该平台内咨询公安业务办理、举报违法行为、提出对公安工作的意见和建议等。
“两实”即：实名登录、实时回复。第一是各级领导实名登录，特别是包头市副市长、市公安局党委书记、局长卜连海实名登录、实名回复，并在平台上公开了自己的联系方式，与市民、网友实时互动，亲自督办各类问题的解决和办理进展情况，推动警局服务群众的效能最大化。同时，在卜连海副市长的号召、影响下，全市各级公安机关的主要领导都主动关注登录“包头24小时警局”，实名回复解答相关问题。第二是各类问题实时回复，市局要求各分局、各警种特别是各级公安指挥中心指定专人负责“包头24小时警局”的回复工作，确保各类问题实时回复，对于部分表达不详细的帖子，相关部门、单位主动留下联系方式，主动对接解决问题。民警通过回复“发帖”内容与百姓对话交流，搭建起警务资源集中的移动警务平台，成为警务公开公正的便民服务窗口。
为了让更多群众知晓这一便民举措，加入到“包头24小时警局”中来，包头市公安局多种渠道齐宣传、网上往下同发力，向全市人民推送“包头24小时警局”公众号。2018年1月8日《人民日报》11版刊发题为《服务群众进入读秒时代——包头开通24小时微信警局》的文章，对包头市公安局创新便民服务新举措进行了报道，同时，新华社、人民网、《法制日报》《内蒙古日报》《包头日报》等各级各类媒体对“包头24小时警局”均进行了详细报道。网络宣传中，全体公安民警通过个人微信在朋友圈内发布“包头24小时警局”公众号二维码，发动身边的亲朋好友加入。同时，发动全市有影响力的政府公众号、自媒体推送“包头24小时警局”宣传稿件，包头市公安局运维的所有微信公众号、微博平台矩阵宣传“包头24小时警局”，达到了良好效果。在各级公安窗口单位，如出入境管理处、户政办证大厅、派出所户籍窗口等，制作、张贴“包头24小时警局”二维码，民警向前来办理业务的群众介绍“包头24小时警局”微信平台的作用，邀请群众加入该平台。全体公安民警在“亮身份、当楼长、促平安、护稳定”活动中，民警“楼长”入户走访的时，积极向群众推荐“包头24小时警局”微信平台，通过面对面讲解，让群众进一步了解该平台的作用，很多群众觉得“包头24小时警局”方便、实用，纷纷主动关注该平台。经过7个月的推广宣传，从2017年12月14日运行至今，“包头24小时警局”成员数量突破110万，帖子数量突破30万，总浏览数已经超过3900万次，每天平均新增的访问浏览量稳定在10万次。可以说，现在我们“包头24小警局”的成员基本可以覆盖我市市民各个层面，“包头24小时警局”也成为了包头公安的名片之一。
二、汇集警务服务，提升群众“获得感”
“包头24小时警局”致力于把所有涉及警务服务的窗口汇集于统一的服务终端，让人民群众通过一个微信平台即可以咨询、办理所有警务服务事项，将公安警务服务“送到”人民群众手上，让群众享受到办理业务“一次也不用跑”的公安政务服务。
(一)问路有门，群众咨询业务渠道更丰富
平台运行以来，很多市民通过平台咨询公安业务办理的相关事项，如“外地户口到包头落户需要带什么证件，去哪里可以办理？”“居民办理护照需要什么手续，办理护照需要多长时间，办一次护照能使用多久？”“驾驶证到期需换证，可以异地办理吗？”等问题，针对所涉及的业务类型，交管、户政、出入境、治安管理等所有公安业务部门民警会及时进行专业全面的解答，甚至当即为群众进行业务办理，极大地方便了群众。如有群众在平台咨询网上预约办理护照的过程中，由于网络延迟没有预约成功怎么办，出入境民警马上回复，为该名群众进行了人工预约，并通知前来办理的时间地点，让群众享受到高效便捷的服务。
(二)服务便民，办理公安业务“一次也不用跑”
“包头24小时警局”开设出入境证件网上预约通道，群众可以直接进入出入境网上业务办理页面，预约办理各项证件，还可以对业务办理进度进行实时查询，不受时间、地点约束。“包头24小时警局”还开通交通违法自助处理栏目，群众点击栏目链接即可进入“违法处理”页面办理交通违法自助缴费业务，摆脱了上班时间无法缴费、缴费大厅人多排队等困扰。通过“包头24小时警局”群众从原来办理业务“跑断腿”，到现在的足不出户就能办理多项业务，体会到了实实在在的获得感。
(三)举报有路，群众举报违法犯罪更加积极
都说“警力有限，民力无穷”，人民群众是公安工作的重要依托和力量源泉，掌握了大量的“关键信息”，是公安工作最不可或缺的“情报力量”。“包头24小时警局”是一个微信的虚拟社区，除了全体公安民警外，人民群众发帖时不要求必须为实名，便于举报人的隐私保护。广大人民群众积极发挥“情报员”的作用，成为包头的“朝阳群众”，积极举报社会上不良作为和不法行为，提供案件线索，扩宽了公安机关搜集信息的渠道，为执法办案服务，维护社会治安稳定，提升公安机关工作能力打下良好的群众基础。该平台大大节省了民警收集线索的时间和警力，精准发力，精准打击，实现了“警力跟着警情走”。2018年3月13日16时许，一网民在24小时警局中“随手举报”栏目中反映，捡到求救纸条：内容为“被同学骗进传销，被困地址昆区某小区，姓名周某某，请求报警解救”。卜连海副市长及时回帖并做出指示，要求市局指挥中心立即核查。昆区分局接到指令后，立即组织警力到上述地址进行走访调查。经过分局办案民警侦查、蹲守，于当天20时40分在昆区阿南小区将受害人成功解救，并抓获4名嫌疑人。
平台运行以来，通过群众举报，打掉了一批赌博场所，抓获了一批吸毒人员及街头行骗人员，有效净化了社会环境。
(四)建议公开，群众话语权得到充分尊重
新时代的群众更注重话语权、知情权和参与权的实现，具有参政议政、渴望直接对话的需求。“包头24小时警局”为群众提供了发表意见、提出建议的平台，同时也成为公安机关倾听群众心声、了解百姓需要的平台，让人民群众对公安工作的期待成为不断推进公安工作的“指南针”。2017年12月19日11时18分，网友“熠熠生辉”反映建设路包头医学院路口人行横道路口指示灯按钮缺失，行人过马路存在安全隐患，希望市局交管支队有关部门能够及时安装解决。交管部门当日15时51分给予回复并与第二日上午实地调研，予以检修安装。在“包头24小时警局”，广大市民成为公安工作的“调查员”，让公安机关能够及时发现人民关心的热点问题以及工作中存在的不足，找准改进方向，警民携手为建设美好家园而努力，成为贯彻落实党的十九大“共建共治共享”理念的具体实践。
三、拓宽宣传渠道，树立公安良好形象
“包头24小时警局”实现了文字精炼、发布快速的信息发布模式，能够让群众在快速浏览的过程中，迅速获取有效信息，有利于公安机关传播公安工作新举措、正能量，成为公安宣传工作的“扩音器”，
(一)发布公安工作新举措
在“包头24小时警局”，民警发帖没有标题，群众在浏览页面的过程中，能够在短时间内快速、直接地获取发帖信息的全部内容。如民警在“包头24小时警局”内发布包头公安“亮身份、当楼长、保平安、护稳定”专项活动，发布包头市公安局“放管服”改革的“一站式办户办证”业务，发布固阳县公安局开创“流动派出所”等一些列便民举措，群众及时知晓、及时享受到便利。包头市昆区居民发帖询问去哪里可以办理身份证补办业务，民警在回复时告知昆区已经全面开展“一站式办户办证”业务，只要到距离最近的派出所即可办理，不受居住地限制。民警在回复网民咨询的过程中，将公安工作的新举措一对一传递给网民，提高了信息的接收的成功率。
(二)宣传法律知识和安全防范常识
在“包头24小时警局”内，民警在对案件咨询的回复过程中常常会以案说法，在解答问题的同时，用实例对广大网民进行了普法教育。同时，民警会针对当前多发案件类型，如发布春节前预防“两抢一盗”多发案件的宣传信息，发布目前利用微信好友身份骗取钱财的电信诈骗预防知识，发布春季防火安全知识等，有针对性地进行安全预防。广大市民在浏览“包头24小时警局”的过程中，汲取了法律知识，提高了遵纪守法的自觉性和运用法律维护自身合法权益的能力意识。
四、提升民警素质能力，打造全能型队伍
(一)提升民警在网络监督下开展警务工作的能力。
养成在新媒体监督下执法办案的习惯，增强利用新媒体做好工作的意识和能力，建设良好的公共关系是新时代公安工作对全体公安民警的新要求。“包头24小时警局”全警参与群众的咨询回复，通过具体实践引导和推进思想观念的快速转变，提高了公安机关领导和民警对网络警务重要性的认识。
公安民警通过“包头24小时警局”与网民直接对话，破除了传统警务工作神秘、严肃的刻板印象，但同时也对公安民警网络语言的运用提出更高要求。运用好群众知晓、群众喜欢的具有一定娱乐性和广泛流传性的网络语言，相对于“指令型”“严肃型”的语言形式，更容易被群众接受，让网友感觉到轻松和温情，更容易拉近警民距离，民警也在与网友的互动中学习了新的网络语言，提升了运用网络语言与网民互动的能力。
(二)提升民警依法履职水平
民警回复网民咨询的过程，本质上也是进一步熟悉自身业务并不断提升业务能力过程，针对具有普遍性的、熟悉的业务可以进一步深入研究，达到温故知新的效果。对不常见的问题，可以敦促民警学习新的知识点，不断提升业务能力和水平，有利于在工作中更好地为群众服务。尤其在平台中，很多民警在机关工作，对基层业务相对生疏，通过“包头24小时警局”，机关民警在参与互动的过程中，拓宽了业务面，有利于打造“一警多能”的公安队伍。
五、畅通信息对接，推动公安工作谋求新发展
(一)有效震慑违法犯罪行为
“包头24小时警局”现已经成为人民日日必看的热门微信平台，成员广布社会各个阶层，公安机关发布当下正在开展的公安专项行动、协查通告、案件线索征集等信息能够迅速“街知巷闻”，从而有效震慑违法犯罪行为、提升案件侦破的效率。2018年6月14日0时，土右旗发生一起命案，案发后，旗局联勤指挥部立即启动战时机制，并第一时间通过“包头24小时警局”微信平台发布公告广泛收集线索。当时，包头24小时警局平台的成员数已经突破了90万，协查通报在警局平台发布后，可以说是90万双眼睛在帮公安机关寻找犯罪嫌疑人的踪迹，这就形成了强大的社会压力，6月19日凌晨5时犯罪嫌疑人自知无处可逃，主动投案。
(二)实现队伍扁平化指挥
“包头24小时警局”的开通，实现了“点对点”指挥，通过实时查看群众的留言，市局机关各部门、各公安(分)局、派出所能够即时查看属于各自管辖的业务咨询和警情，各级公安机关、各部门负责人在平台内直接下达指令，权责明确，避免了多头指挥，大大节省了信息层层上报和各部门间的沟通协调的时间，真正实现了各部门的快速反应。如很多群众通过“包头24小时警局”反映有利用赌博机开设赌场的现象，收到举报后，卜连海副市长第一时间在评论区向相关单位下达指令，要求各分局刑侦部门全力以赴打击赌博场所，收到指令的单位快速行动，在短时间内打掉了一批赌博场所，有效净化了社会治安环境。
(二)倒逼公安队伍肃风正纪
“包头24小时警局”也是“阳光执法”的重要平台，全体公安民警的工作情况公开接受人民群众的检验，人民群众可以通过平台监督、举报公安民警慢作为、不作为、乱作为的失职或违法行为，在一定程度上对全体公安民警起到了警示作用，提醒公安民警要时刻牢记使命职责，始终以“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”十六字总要求自我约束，不为任何黑恶势力做“保护伞”，打造风清气正的公安队伍。
(三)明确公安工作改进方向
“包头24小时警局”的开通，让公安民警更加贴近群众，有利于广大公安民警近距离的倾听群众心声，广泛收集社情民意，了解人民群众对公安工作的新期待和新要求，根据群众提供的意见的建议，找出问题和短板，不断改进公安工作，让群众获得更满意的警务服务。
六、搭建沟通桥梁，和谐警民关系
“包头24小时警局”没有后台审核过程，广大网友发布的所有信息“即发即现”，表扬的声音、批评的声音全部公开，树立了包头公安直面问题、敢于担当的正面形象。通过民警与群众直接的情感交流，让人民群众“走近”警察这个职业，对公安工作有了更全面、更真实的了解，使人民群众真切感受到公安民警工作的艰辛，从而改善警民关系，获得广大人民群众对警务活动的理解、信任和支持。“包头24小时警局”成为新媒体时代下塑造亲民网络形象、构建和谐警民关系的“润滑剂”。
(一)以便民利民的服务，提高满意度
“包头24小时警局”实现了对公安微博、公安公众微信号的业务延伸，能够集中获取更多的信息量，拓展网上服务项目，利用网络的便捷性和公安基层民警业务精通的优势，实现了网络在线的一对一服务，满足了群众的“个性化”需求，提高了群众的满意度。
(二)以公开透明的监督，提高支持率
“包头24小时警局”将公安工作全面展现在群众眼前，将回复速度、办事进度真实反馈给群众，让群众实时监督公安机关的工作，及时指出公安工作的缺点与不足，群众的“监督”保证了公安工作的速度和质量，同时有利于在接受批评建议的基础上汇集社情民意、赢得公众支持。
(三)以公开、即时的舆论引导，提高公信力
网友在“包头24小时警局”一经发布突发事件、敏感议题，公安民警能够在第一时间发布权威警务信息回应网民关切，可降低因信息不对称引发的不利影响，避免谣言的蔓延。如网民在举报电子赌博游戏厅时怀疑游戏厅的开设是有“公安保护伞”，这样的不实发帖严重有损公安机关的正面形象，公安民警通过及时回复并将侦破情况一并反馈给发帖人，有效把握了舆论先机，防止谣言传播，引导群众在信息资料充分的基础上进行理性思考和有序参与，获得了群众的理解和支持。
包头市公安局坚持以更务实的视角去创新应用，把改革创新精神贯穿于公安工作全过程，坚持以改革为引领、以创新为驱动，更好的服务百姓、支撑实战，使公安各项工作更好地体现时代性、把握规律性、富于创造性，努力实现内外管理更加科学、勤务运作更加高效、打防管控更加严密、群众服务更加满意的目标。(王保江)
2108年7月28日
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