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中新网河南新闻3月15日电 优质服务多年来始终是交行河南省分行的一张名片。近年来，为了给广大客户“多办事、办实事”，交行河南省分行加强全渠道服务管理，并将消费者权益保护工作纳入经营发展战略之中作为一项重要考核指标。在不断推广应用新产品、不断拓宽服务领域的同时，用尽心、尽力、尽情的态度，为客户提供敬业、专业、职业的服务，为全省的金融消费者保驾护航。
搭建防诈骗环境，为客户把好“安全关”
某日，一位客户急匆匆来到交行工人南路支行营业大厅，找大堂经理表示自己的智慧网盾无法转账，前来寻求帮助，急切地想给对方汇款20万元。柜员为客户查询了账户状态发现一切正常，网银可以使用，因此详细询问客户转账操作步骤，可能是由于客户操作不熟练而未操作成功。在和客户经过进一步的沟通后，柜员意识到客户很可能是上当受骗了。客户表示前不久被拉进一个投资贵金属的微信群，通过这个群向一个名为“香港珍宝金业”的公司进行贵金属投资可得到高收益回报，投资起点是10万美元，该公司的一个客服通过微信表示可以帮她将投资起点降5万美元，让她尽快把钱转过去，客户由于在家没有转账成功，特别着急的来到网点向工作人员求助。操作柜员了解到客户的情况后，苦口婆心告诉客户应该是上当受骗了，建议客户不要转账，但是客户拿出所有的微信聊天记录对此投资深信不疑表示一定要转账。大堂经理得知此情况以后，联合内部主管通过网络搜索查阅相关信息、试探微信客服的真实可靠性、向客户进行防诈骗知识讲解等方式，经过网点员工长达2个小时的劝说解释以后，终于使客户认识到了这是一起诈骗，并对员工表示衷心地感谢。
这样劝阻客户避免受骗的案例，在交行河南省分行时有发生。据了解，多年以来，交行河南省分行通过不断健全体制机制、强化员工消保意识、规范制度办法、加强内部管控等举措，为保护消费者财产安全设置了重重“防火墙”。近年来，犯罪嫌疑人通过伪基站网络冒充银行向用户发送诈骗短信，或诱导被害人通过银行转账实施诈骗的案件高发频发，受害者对银行存有误解和不满情绪的情况时有发生。对此，交行河南省分行牵头成立防电信诈骗领导小组，积极采取措施持续加强防范电信诈骗宣传，保障客户合法权益。首先，积极构建营业网点和自助银行防范电信诈骗环境。其次，营造柜面防范电信诈骗提醒。此外，在公众教育区播放防诈骗视频、长年摆放防范电信诈骗宣传物料。同时加强员工教育，提高防范电信诈骗意识，通过蛛丝马迹发现并阻拦客户上当受骗。并于2017年9月份专题开展了防范电信网络新型违法犯罪集中宣传月活动。各分支行进入学校、社区等人流量较多的地点设立展板、发放宣传折页并进行现场讲解，广泛宣传预防电信诈骗的“四不原则”和“八个凡是”。据了解，仅2017年度，全辖协助客户拦截被骗资金200多件，金额达300多万元。
积极满足客户诉求，为客户把好“体验关”
春节前，河南省分行的工作人员冒着严寒来到了某企业单位，为农民工激活提供上门服务。据了解，该行了解到该企部分民工办理了工资卡，但是无暇到银行进行激活，临近春节，单位结算劳务工资无法正常发放。该行想民工之所想，急民工之所急，立即成立工作组提供上门服务，现场为民工办理业务，以确保民工工资能够及时发放到本人银行账户上，助力即将返程回乡的农民工带薪回家。
在办理业务的现场，该行员工就帮助民工朋友如何安全使用手机银行、个人网银等电子银行产品，方便其日常转账查询，如何将一年的辛苦钱安全带回家等问题进行详细解说。还讲解了我行对农民工返乡创业等方面的资金支持和贷款政策，认真解答了农民工提出的各类问题。并针对如何有效防范假币和网络诈骗，保护资金安全等做了宣讲，受到了农民工朋友的热情欢迎。
据悉，目前随着消费者维权意识不断增强，客户对银行服务也提出了更高要求。如何帮助客户妥善解决问题、及时回应客户诉求，是商业银行面临的一项重要考验。交行河南省分行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。广泛通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等渠道公布客服与投诉热线，并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者问题反馈渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。同时，持续推广“客户问题快速处理机制”，在内部建立联动的快速通道，高效处理紧急客户问题。
同时，针对近年来社会上较为突出的客户理财纠纷问题。该行加强产品管理，坚持“4S”原则，即适合的产品在适合的渠道由适合的销售人员销售给适合的客户的原则。在个人理财产品销售前必须对客户进行风险承受能力评估，严禁向未进行风险承受能力评估的客户销售个人理财产品。客户首次购买银行理财产品的，须先在网点进行理财账户开户、客户风险承受度评估。根据客户风险承受能力评估结果，将客户风险承受能力分为6级，分别为保守型、稳健型、平衡型、增长型、进取型、激进型。同时，将“双录”(理财产品销售专区录音录像)嵌入业务交易流程之中，使每笔在网点柜台购买的理财产品都有据可查，如果发生纠纷，可随时调取，让客户理财无忧。
加强知识普及，为客户把好“教育关”
该行将每年的五月定为主题宣传月，连续三年开展“交行红五月，普惠满中原”活动。利用进社区、单位行等活动，向广大客户进行了金融知识普及，安全用卡常识，防诈骗宣传等，同时也向企业员工宣讲了我行信用卡、信用卡消费贷、手机银行、基金定投等多项我行产品及最新活动，引起了广大客户的兴趣，获得了丰硕的营销成果。各类活动的举行深得客户的赞许，收到良好社会效果同时，向各界参会群众宣传了交通银行品牌。据了解，该行在仅2017年就投入活动经费40多万元，全辖共有2200多名员工参与宣传，现场宣传500多次，累计向客户发放宣传折页等资料20多万份，受众客户累计30多万人次，多角度、多渠道、多活动开展宣传教育，扩大了我行社会影响。
2017年该行创新金融知识宣传，分行消保部牵头制作了防电信诈骗宣传动画片，在全辖营业网点播放。宣传内容贴近百姓生活，提供防诈骗预防妙招，从杜绝售卖银行卡到预防电信诈骗“八个凡是”，防诈骗内容通过卡通人物“娇娇”“说”出来，画面生动形象，具有很好的宣传效果；员工自编自导制作了消费者权益保护宣传视频，从八大权益到日常服务，全方位宣传，即提升了员工消保服务意识，也向广大金融消费者宣传自身权益，受到客户好评。
正所谓“授人以鱼不如授人以渔。”加强金融知识普及，提高客户财商，也是提升消费者权益保护的重要途径。河南省分行的营业网点，常年设立公众教育区，针对的不同群体开展常态化的金融知识宣传。如对老年客户提醒注意防范电信诈骗，对年轻人提醒经常上网注意不要点击不明链接，以免误登录钓鱼网站，防止资金被盗等等。同时，结合小小金融家、校园行、单位行等活动，开展不同的金融知识宣传。另外，我行利用微信公众号，常年宣传金融知识，如利用“小交讲堂”、“安全提醒”不定期宣传“谨防个人信息泄露，您应该知道的金融安全知识”、“网购方便又划算，但扫码仍需谨慎再谨慎”等，提醒广大金融消费者注意防范电信诈骗，全方位、多层次的开展金融知识普及活动。(李宁)
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