首页   新闻   公众号   更新日志   视频教程   购买积分   购买会员   购买记录      
微信新闻
本站新闻
互联网新闻

招行信用卡荣获中国信用卡行业顾客最满意品牌

[ 发表时间:2017-10-13 09:38:53   ]

随着移动互联网迅速普及,用户行为已从传统线下渠道不断向移动互联领域拓展,用户利用碎片时间,通过互联网随时随地连接企业,获取服务的诉求和可行性均逐步增加。早在2013年,招行信用卡便在业内首家接入微信公众号,通过移动互联网技术创新打造了智能微客服平台,围绕“创新服务”与“用户体验”,将服务模式从传统的单一渠道逐渐向多元化渠道转变。

打开招行信用卡官方微信,不仅有笔笔交易提醒、还款到账提醒等,更有“申请办卡、账单与积分查询、额度提升、快速还款”等诸多服务。分析人士认为,官方微信最大的创新是“一对一服务”理念的导入:传统的24小时服务热线依赖人工坐席,用户需要花时间等待接入,而官方微信则提供了一种“点对点”沟通的可能,随时随地、及时查询,更符合持卡人的使用习惯。

据了解,以官方微信为代表的智能微客服以即时交互系统、智能机器人系统、客户关系管理系统为核心,许多服务模式均为行业首创:首次创造了微信公众号的服务模式、首批发布微信小程序等。目前,服务涵盖业务种类占比超过90%,自助服务率达99%以上,查询量已超越传统人工服务量。

今年9月,智能微客服全渠道粉丝量突破9000余万,绑定用户中有近50%的客户为月活跃用户。智能微客服还将“打卡签到”、“每日一猜”等作为与粉丝互动的又一有趣方式,如当智能微客服的粉丝们签到成功后,可以领取供多平台使用的优惠券,可以获得大转盘抽奖权益、可以看“小招”讲笑话、还可以和“小招”一起开动脑筋猜谜语等。

掌上生活App打造AI客服体系

除了以官方微信为代表的智能微客服平台,招行信用卡利用金融科技打造的另一个服务入口,就是旗下植入AI体系的掌上生活App的“小招服务厅”。“小招服务厅”依据每一位用户的状态、偏好、行为轨迹,预测用户需求,将用户体验从“你问我答”进化到“猜你要问”——当用户临近账单到期还款日时,小招服务厅联动用户账户,读取用户还款数据,优先展示账务信息、最佳还款方式等;此外,它还能集合用户不同的历史理财偏好,提供账单分期快速入口、一键自动扣款等个性化理财方式。

顺应时代趋势,“小招服务厅”还引入语音识别、刷脸、声纹核身等多项生物识别技术:语音识别,即客户通过语音即可实现对机器的输入,目前在掌上生活App各搜索框、掌经号交互页面等入口得以应用;声纹核身,即通过核对用户声音确认客户身份,应用于额度调整业务;人脸核身,即通过扫脸方式核对客户身份。通过各项新型技术的应用,“小招服务厅”实现了智能化客户服务与风险控制水平齐头并进。目前,以“小招服务厅”为代表的“掌上小招”日均交互量已突破50万,智能匹配度可达95%。

值得一提的是,今年新升级的掌上生活App6.0版本,利用“AI人工智能”技术提升服务品质:用户只需扫一扫招商银行Logo,即可唤起智能客户服务,让智能客服增添互动乐趣。利用图像识别技术、3D动画技术、虚拟现实技术,掌上生活App再一次刷新了用户的服务体验。