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构建客户为本的服务能力 山西联通一直在路上

[ 发表时间:2017-09-27 16:42:21   ]

近日,中国联通山西分公司举行主题为“构建客户为本,山西联通一直在路上”研讨会。会上,山西联通分享了近年来在信息化领域的探索与实践,通过推出了手机营业厅、免费提速、沃知道在线知识库等互联网+立体服务渠道等方面的产品与解决方案,为全省各单位和个人提供了强有力的信息化手段。

当前,移动互联网应用如火如荼,激发了客户对服务高效性、便捷性、体验化、个性化的需求。山西联通顺应趋势,从六个方面构建以客户为本的服务能力。

其中,在提速降费方面,山西联通今年已经主动开展了三次大批量免费提速,全年惠及宽带用户225万。尤其在农村区域,智慧沃家产品的50M宽带资费下调到10M宽带的资费水平,下调幅度超过50%。同时,推出了宽带480+新服务,对承诺区域达不到4小时修障、8小时装机、0盲区受理以及15分钟无预约和测速不达标的客户,主动赔付,去年10月份以来已经主动赔付近2万户,金额达到22万元。

目前,山西联通正在搭建宽带集中监控系统、宽带专家智能系统。下半年建成后,宽带障碍将从“等客户申告”变为“主动发现”。享受480服务的客户群也要从目前的49.7%扩展到年底市区100%覆盖。企业正在推行的宽带装、移、修抢单机制,把内部的活力转化成为快速的服务提供给客户。智慧家庭工程师队伍正在积极组建中,单纯的宽带安装转变为家庭信息化综合解决后,客户会真正感受到“智慧到家,组网无忧”。

网络质量是运营商的生命线,也是影响客户体验的最基础因素。在宽带方面,山西联通加快高带宽、新技术的建设步伐,全省逐步推广10G PON技术应用范围,千兆小区会越来越多。在移动网建设上,校园、机场、高铁等14类1068个场景是近期深度覆盖的突破点,完成后能增强网络覆盖的广度与深度。

打造透明安全、放心使用的消费体验。尊重客户的知情权与选择权是保障客户权益的重点。针对移动互联网时代客户消费中出现的新情况,山西联通重点从加强客户资料安全、治理垃圾短信、防范网络诈骗入手,着力建设垃圾短信治理系统、互联网专线监测系统、互联网网站监测系统,提升网络信息安全水平。

山西联通目前共有1200余个营业厅、7000多合作厅,遍布三晋大地各市乡镇,正在建设中的订单集中处理平台,将会大幅缩短营业厅的排队时间和业务办理时间;电话客服、微信客服、在线客服等多元化服务模式已为客户开启,“全业务坐席”、“IPTV专家坐席”、“路由器专家坐席”等多层次座席为客户提供不一样的服务体验;山西联通致力于打造线上线下一体化体系,网厅也可受理宽带业务,承载全业务的网厅、覆盖主流机型的手厅、强交互能力的短厅、时尚人性化的微厅,以及遍地开花的迷你厅、方便快捷的自助终端,都能为客户带来友好体验。

4G时代,流量已成为客户最大的通信需求。 山西联通的“流量不限量”的冰激凌套餐彻底让消费者大胆用、放心用,还有与朋友一起互动的创意流量产品,可以与小伙伴一起分享、讨要流量红包;聚焦青年、学生、网民等互联网偏好群体,腾讯王卡、滴滴王卡、京东强卡等近50种定制流量产品可随意选择;适用农村区域的美丽乡村流量包和APP,解决了广大农民朋友科普、娱乐、学习、购物等需求;联通与腾讯、爱奇艺、优酷等合作推出畅视计划,满足客户更快网速、更多内容随时随地畅享视频的需求。

2017年9月,山西联通宽带服务再次升级为480+承诺。480+承诺区域内,宽带障碍4小时修复;宽带装移机8小时完成;0盲区装机,用户申请宽带装机后,无条件装机,15分钟预约装宽带,用户通过网上营业厅、手机营业厅、微信公众号申请装宽带,从用户提交装机申请到联通客服人员第一次联系用户核实装机信息不超过15分钟;实测用户有线接入速率胡平均值达到签约速率胡90%,如侧速不达标,经核实为公司网络原因,向用户赔偿。

山西联通宽带服务升级为480+以来,优质高效的服务展现了联通宽带品质:障碍申报修的快、用户装机通的快,资源保障用的快,申请装机响应快,上网体验速度快,是山西联通呈现给三晋父老的一场“真宽带上网、高品质应用、新服务体验”的盛宴。