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患者在检查、会诊、乘电梯等环节，都明显感觉到了服务意识的增强。而且，言语不再是印象中的生硬，极多的时候是普通话、客气话，只有在与年迈的老人对话时，偶尔能听到三两句“土话”。
原来，在完善硬件和提升医疗技术的同时，钟祥市人民医院还于2018年11月开展了改善服务态度提升服务效能专项整治活动，坚持以病人为中心，以改善服务态度为重点，以群众满意为落脚点，着力整治干部职工服务意识不强、服务态度恶劣、服务效率低下、服务纪律不严、服务能力弱化等作风顽疾。
这项活动，约束了医院职工的不当言行，改善了患者就医的感受，也就是现在经常说的，增强了患者的获得感。
医院把整治的重点梳理得非常细，包括门难进、脸难看、话难听、行难正、心难齐、事难办、病难医、费难降等8个方面，并逐一列举出患者长期以来面临的困惑，对存在的问题不回避、不推诿。
医院里，患者急，医护忙，人与人的交流其实是影响情绪的关键。因此，医院也坦言在这些细节方面存在着些许顽疾。如少数医务人员说话快，与患者沟通交流像训话；有的说话像打机关枪，不能心平气和回答病人问题，只顾自己说，不管病人能否听清听懂；有的脸色不好看、语言不温和，语气生硬，说话惜字如金，引发不必要的矛盾，等等。
顽疾之治，是“重病猛药”，还是“文火汤药”？医院对此采取了“分阶段”实施。先入各科室调研，梳理了医院在服务态度方面存在的问题，再行动员；再是专题讨论，员工们“自我画像”和“相互画像”，把问题找准找细，把原因剖析深刻透彻，并以改善服务态度为主题，召开科室民主生活会。
此外，医院还组织各种服务培训来提升员工的认知，也将改善服务态度和提高服务效能纳入职工聘用考核、岗前培训、干部提拔晋升、绩效分配考评内容，藉此营造服务优先的氛围。
在这家医院的新环境里，不能说给患者的服务完全是顺畅的，偶尔也会遇到些“小插曲”，但只要每天都在改进，相信医患关系会越来越好。(通讯员 卢涛)
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